Hace algún tiempo publiqué en una entrega una breve guía para hacer checklists o listas de verificación y así mejorar la productividad. Hoy abundaré sobre la importancia de esta herramienta.
Atul Gawande es un médico estadounidense, nacido en Brooklin, Nueva York, hijo de inmigrantes de origen indio. Cirujano especializado en endocrinología, ha desarrollado muchas intervenciones en el área, extirpando tumores cancerígenos que se desarrollan en diversas glándulas endocrinas (como las suprarrenales, ubicadas en los riñones). A través de sus escritos en la revista The New Yorker y sus libros Gawande se ha hecho un nombre como escritor de meditaciones sobre problemas y desafíos de la medicina moderna. Su libro The Checklist Manifesto comienza en un terreno familiar: sus experiencias como cirujano. Pero queda claro que el problema que le interesa afecta prácticamente a todos los aspectos del mundo moderno, y así es como los profesionales afrontan la creciente complejidad de sus responsabilidades.
En una reseña del libro de Gawande publicada en el diario británico The Independent, figura la anécdota de una intervención en la que participó, mediante laparoscopia y que llegó a suponer un riesgo vital para el paciente, pues luego de haberle extirpado un tumor, el cirujano por error le hizo una pequeña incisión en la vena cava que le provocó una inesperada hemorragia con la que perdió varios litros de sangre en pocos segundos. ¿Cómo lograron salvar al paciente? Con una checklist.
Antes de la operación, verificaron el nombre del paciente, su condición médica y signos vitales, la dosis de antibióticos adecuada, la cantidad y tipo de instrumentos necesarios, la cantidad de sangre disponible en el banco en caso de una complicación, entre muchos otros elementos. Todo esto permitió que el equipo se mantuviera con la cabeza fría en medio de la tormenta, mientras llegaba el equipo auxiliar de emergencia para reparar la rotura de la vena y así salvar la vida del paciente.
La anécdota de Gawande pone de manifiesto que, aún cuando los avances en la ciencia médica ha sido impresionantes en el último siglo, las fallas siguen siendo frecuentes. Atul Gawande ha sido pionero en la estrategia para reducir el número de tales eventos: la lista de verificación, una serie de comprobaciones básicas que se realizan antes de cada operación (¿es el paciente correcto? ¿es la extremidad correcta?), de la misma manera que los pilotos revisan su avión antes de despegar. Al medida que se ha puesto a prueba esta herramienta en los hospitales, se han reducido las complicaciones en más de un tercio.
En su libro, Gawande hace una distinción entre errores de ignorancia (que cometemos porque no sabemos lo suficiente) y errores de ineptitud (que cometemos porque no hacemos un uso adecuado de lo que sabemos). El fracaso en el mundo actual tiene que ver realmente con el segundo de estos errores y, a través de anécdotas como la arriba comentada nos muestra cómo las tareas rutinarias de los cirujanos se han vuelto tan increíblemente complicadas que los errores de un tipo u otro se cometen de forma casi inevitable: es demasiado fácil para un médico competente omitir un paso, olvidarse de hacer una pregunta clave o, en el estrés y la presión del momento, no planificar adecuadamente cada eventualidad.
La solución de Gawande se inspira en los pilotos y los constructores de rascacielos, expertos que necesitan de las listas de verificación, guías escritas que los lleven a través de los pasos clave de cualquier procedimiento complejo. Al final de su libro, Gawande muestra cómo su equipo de investigación tomó esta idea, desarrolló una lista de verificación de cirugía segura y la aplicó en todo el mundo, con un éxito asombroso.
Gawande considera que el mundo contemporáneo requiere que revisemos lo que entendemos por experiencia: que los expertos necesitan ayuda y que el progreso depende de que los expertos tengan la humildad de admitir que necesitan ayuda. El punto principal del libro es simple: no importa cuán experto seas, una lista de verificación bien diseñada puede mejorar los resultados (incluso para el propio equipo quirúrgico de Gawande).
Cuando debemos lidiar con una situación que involucra una cierta complejidad, lo mejor que podemos hacer es acudir al simple y efectivo método de la lista de verificación. Yo mismo las he implementado en un par de procesos fundamentales en mi oficina: rendición de gastos y caja chica (1. ¿tenemos documento tributario?, 2. ¿hay respaldo de pago?, 3. ¿está registrado en ERP?, 4. ¿el costo corre por cuenta del cliente o de la empresa?, etc...), con buenos resultados en términos de ahorro de tiempo y preocupaciones.
Obviamente, las listas de verificación no son una solución absoluta. Pero está claro que, aunque la persona más inteligente y capacitada raramente incurra en errores, en la medida en que las tareas se vuelven cada vez más complejas, mayor es la probabilidad de incurrir en ellos. Como resultado, el uso de las listas de comprobación puede reducir el riesgo de errores, y mejorar el desempeño y la efectividad profesional.
Inspiración y fuentes:
- Surgical safety: 'Without this checklist, I would have killed a man' [Seguridad quirúrgica: "Sin esta lista de verificación, yo habría matado a un hombre"]. The Independent.
- Malcolm Gladwell: Review [Reseña de Malcolm Gladwell].
